Как работать с клиентом через Интернет.

Но сегодня Веб - это бурно развивающаяся интерактивная информационная среда, которая для многих бизнесов уже стала дополнением или продолжением их обычной деятельности. И Украина - не исключение, даже несмотря на объективную неразвитость многих компонентов Интернета да и деловой среды вообще.

Все больше наших компаний используют Сеть для того, чтобы продавать и покупать, набирать персонал, изучать рынок и т.д. А для многих Сеть - это еще и прекрасное место для работы с клиентами, улучшения и развития партнерских отношений с ними.

Кстати, потерять клиентов в Сети так же легко, как и в реальном мире — это происходит, когда услуги компании перестают соответствовать запросам и потребностям клиентов.

Очень часто даже на крупном сайте просто нет возможности задать вопрос и получить отведдля разрешения даже самых простых проблем. На электронные письма клиентов ответы приходят с большим опозданием или не приходят вообще. При этом напрочь игнорируется ключевая особенность Интернета - возможность оперативного получения информации о потребностях клиентов и мгновенной реакции на нее. Любой посетитель сайта хочет быстро найти нужные ему сведения, что бы принять решение о покупке или решить ту или иную проблему.

Необходимо учитывать, что пользователи Сети - это очень нетерпеливые люди! Они избалованы доступом к высоким технологиям, и эти технологии следует применять как можно шире. Такая специфика Интернета создает большие проблемы для двух групп специалистов, работающих с веб-сайтом вашей компании, - служб маркетинга и поддержки клиентов Ведь им приходится одновременно иметь дело и с потребностями тех, кто впервые пришел на ваш сайт, и с постоянными клиентами — теми, кто имеет устойчивые связи с вашей компанией. Охватить интересы и тех и других - трудная задача Она может стать почти неразрешимой или решение ее может оказаться чудовищно дорогим удовольствием. Если не использовать новейшие технологии.

Опыт тех компаний, которые решились на внедрение системы eSer-vice - т.е. создали систему поддержки клиентов в Интернете - показывает, что они отвечают на значительную часть запросов клиентов, без больших затрат материальных ресурсов и времени.

На что нужно обратить внимание. Однако несмотря на очевидные преимущества, существующие уже он-лайновые службы поддержки клиентов (eService) часто не реализуют весь заложенный в них потенциал Почему?

Во-первых, многие компании, недавно открывшие для себя Веб в качестве среды для ведения бизнеса, пока даже не догадываются о том, какой мощный инструмент они имеют в своих руках.

Во-вторых, даже имея полноценный веб-сайт, компании не обладают совершенной системой сбора и обработки запросов посетителей и поэтому даже в Интернете слишком медленно реагируют на потребности клиентов.

Ну и, наконец, при разработке онлайновых систем поддержки клиентов часто упускаются из виду важные функции и технические приемы, которые в конечном итоге влияют на производительность таких систем.

К сожалению, многие руководители могут получить сердечный удар, узнав, что службы продаж: или сервиса их компании допускают необязательность или нерасторопность, но при этом остаются абсолютно спокойными, когда речь идет о нерасторопности или необязательности онлайновых служб на веб-сайте их компании.

Что такое онлайновая поддержка клиентов (eService).
Как правило, онлайновая служба поддержки клиентов включает в себя несколько ключевых элементов:

• Информационное самообслуживание.
На сайте размещается информация, оформленная в виде базы данных, с помощью которой клиенты могут найти ответы на свои вопросы, связанные с компанией, ее продукцией и услугами. Посетители могут также провести поиск среди ответов, уже заданных ранее другими клиентами, ознакомиться с заранее составленным в компании списком вопросов-ответов - их еще называют “ЧАВО” (ЧАсто задаваемые ВОпросы) и т д База данных поначалу может содержать лишь несколько ключевых вопросов, а потом быстро расти за счет вопросов, задаваемых клиентами.

• Использование электронной почты. Клиенты компании для общения с менеджерами службы поддержки используют электронную почту, а не телефон, как обычно. Письмо можно отправить прямо с сайта через подготовленную заранее форму. Специальное программное обеспечение проводит автоматическую сортировку входящих писем, и они попадают к менеджерам соответствующих специальностей. Эта технология удобна для ответов на запросы, не требующих срочного реагирования. Как правило, ответ должен быть отправлен клиенту в течение одного рабочего дня.

• Живое общение (чат). Клиент и менеджер соответствующей службы могут общаться с помощью Интернет-технологии, именуемой
“чат”. Она позволяет собеседникам набирать тексты вопросов и ответов в специальных окошках на сайте в реальном времени, т е вести оживленную беседу в “текстовом формате” Это весьма популярный способ общения в Сети, но в качестве инструмента для бизнеса он используется пока редко Однако сама возможность такого общения воспринимается клиентами как признак надежности компании.

• Виртуальный менеджер. Это сравнительно новая технология, суть которой заключается в том, что программным образом на сайте создается симпатичное “говорящее” лицо, которое в ответ на вопрос “зачитывает” синтезированным голосом информацию из корпоративной базы данных Несмотря на эффектность польза от этой технологии пока невелика, и часто ожидания клиентов от общения с виртуальным менеджером просто не оправдываются, т к по сути - это лишь графическая “над стройка” на текстовой информации.

• Голос - по IP. Тут IP - это название Интернет-протокола (Internet Protocol). Еще одна программно-техническая новинка — объединение в единую систему голосовых и Интернет технологий. С ее помощью можно провести телефонный разговор с менеджером, используя Интернет как канал передачи голосовой информации Клиент говорит в микрофон, подключенный к его ПК, соединенному с Сетью. С IP-телефонией знакомы уже многие, и в данном случае эта технология является ее прикладным использованием.